برقرار کردن رابطه احساسی، یکی از پنج دلیل اصرار مشتری در خرید از برند شما می باشد. چهار عامل دیگر آن، آگاهی، تمایز سودمند، ارزشمند بودن و قابل‌دسترس بودن برند است. برای برقراری ارتباط بین مشتری و برند، ابتدا مشتری باید برند شمارا بشناسد، آن را دوست داشته باشد، به آن اعتماد کرده و با آن رابطه احساسی برقرار کند. مشتریان به دلایل زیر می‌توانند با برند شما رابطه احساسی برقرار کنند:
- برند یاد‌آور مسئله‌‌ی مهمی برای آنها و ارزش‌های مشترک در ذهن مشتریان باشد.
- برندی جذاب و بانشاط باشد و با مشتریان و افراد متفاوت در سطوح مختلف اجتماعی ارتباط‌های حسی متنوع برقرار کند.
- برند منحصربفرد است.
- ذهن و قلب مشتریان را به تحسین وادارد.
- با مشتریان به‌طور پیوسته تعامل داشته و هرگز آنها را ناامید نکند.
- برند حس خوبی به آنها القاء کند.
راه‌های ابداعی زیادی برای برقراری رابطه احساسی میان مشتریان و برند شما وجود دارد. از تبلیغات گرفته تا کیفیت ارتباط با مشتریان، باشگاه مشتریان و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان. برقراری رابطه احساسی ازاین‌جهت حائز اهمیت است که نه‌تنها موجب وفاداری مشتریان می‌گردد بلکه میزان شکایت مشتریان را نیز کاهش میدهد و موجب محبوب گشتن برند شما می‌گردد. در این میان برقراری ارتباط دوستانه میان مشتریان و کارمندان مسئله مهمی است که دستیابی به آن درگرو صداقت، امیدواری، ایجاد ارتباط دوستانه، مهربان و خوش‌رو بودن است. همچنین علاوه بر موارد بالا، شنونده خوبی بودن، قوت قلب دادن به مشتریان نیز می‌تواند در ایجاد رابطه دوستانه با مشتریانتان به شما کمک نماید. همچنین بالا بردن کیفیت کار کارمندان مسئله مهمی می‌باشد که به این منظور نیاز دارید تا معیار‌های معینی را مشخص کرده و کارمندانتان را بر اساس آن آموزش دهید و از فرهنگ‌سازمانی مناسب برای شرکتتان، استفاده کنید.
همواره به یاد داشته باشید که برای ارائه یک سرویس خوب، شما باید حس خوبی در مشتریانتان ایجاد کرده، با آنها به نحو احسن برخورد کرده و مشکلات آنها را حل کنید. در اصل می‌توان گفت، برقراری رابطه احساسی نتیجه تجربه‌های مثبتی است که مشتریان در مدت‌زمان استفاده از برند شما، به دست می‌آورند و در طی زمان به برند شما اعتماد پیدا می‌کنند. به این منظور اگر برند شما، برندی شناخته‌نشده و جدیدی است و خواهان اعتماد سریع مشتریان هستید، دادن یک تضمین بدون شرط راه‌حل سریعی برای به دست آورد این اعتماد فی‌الفور هست. راه‌های زیادی برای به دست آوردن وفاداری مشتریان به برند شما وجود دارد مثلاً:
- برند به‌طور متناوب و عادتاً با مشتریان تعاملی دل‌چسب و مفید برقرار می‌کند و هیچ‌گاه برخلاف خواسته‌های مشتریان حرکت نمی‌کند.
- برند همواره درصدد یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت کامل مشتریان باشد. مخصوصاً این راه زمانی تأثیرگذاری بیشتری دارد که مزیت‌های رقابتی استفاده‌شده، قابل‌استفاده توسط رقبا نباشد.
رولف جنسین (Rolf Jensen) در کتاب جامعه رؤیایی‌اش (The Dream Society) تغییر از جامعه اطلاعاتی به جامعه رؤیایی را توضیح میدهد و قصه‌پردازی و تصور را پایه اصلی ایجاد ارزش در جامعه رؤیایی می‌داند. همچنین شش نشانه برای بازارِ مبنی بر احساس ذکر می‌کند:
- مخاطره پذیری
- همکاری (برقراری ارتباط دوستانه)
- نیاز به احتیاط و مراقبت
- مطرح کردن وجود
- آرامش ذهنی
- پشتکار
هر برندی که خواهان برقراری رابطه احساسی با مشتری باشد باید راهی برای نیل به موارد بالا پیدا کند. در اینجا، مطلب خود را با ذکر مثالی از نمونه‌های برقراری رابطه احساسی برند با مشتری به پایان می‌رسانیم.Pedigree dog food تولیدکننده غذای سگ، در سال 2004 جزء پیشگامان صنف خود بود اما بعد از زمانی، این پیشگامی را به رقبای خود واگذار کرد. در این زمان، آژانس تبلیغاتی شرکت، پیشنهاد تغییر از “تمرکز بر روی کارکرد محصول” به پیام “دوست داشتن سگ‌ها” را داد؛ و در اصل با این کار، به‌جای مغز مشتریان قلب آنها را هدف گرفت. لی کلو (Lee Clow) رئیس TBWA از آژانس تبلیغاتی شرکت خواست تا این جمله را به‌عنوان مان ترای جدید برند به کار ببرند. آن جمله این بود:ما را دنبال کنید تا سگ‌ها را دوست داشته باشید. با دنبال کردن ما، خواهید توانست به آنها غذا بدهید…»
امروزه Pedigree به مشتریان خود کلکسیونی از احتیاجات سگ‌های خانگی ازجمله وسیله محاسبه سن سگ، راهنمای سگ، خط‌کش سگ‌ها، پوشاک سگ‌ها و هر آنچه به سگ شما کمک می‌کند تا خانه را بیش‌تر دوست داشته باشد. و این هدف، تنها با اعمال برقراری رابطه احساسی با مشتریان حاصل شد.
